En las operaciones y servicios que las instituciones de crédito celebren con los Clientes por medio de Contratos de Adhesión, deberán proporcionarle la asistencia, acceso y facilidades para atender las aclaraciones relacionadas con dichas operaciones y servicios.
Cuando los Clientes no estén de acuerdo con los movimientos que aparezcan en el estado de cuenta respectivo o en los medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología que se hubieren pactado, podrá presentar una aclaración dentro del plazo de noventa días naturales contados a partir de la fecha de corte
La solicitud podrá presentarse ante la sucursal en la que radica la cuenta, o bien, en la unidad especializada de la institución de que se trate, mediante escrito, correo electrónico o cualquier otro medio por el que se pueda comprobar fehacientemente su recepción.
Tratándose de cantidades a cargo del Cliente, este tendrá el derecho de no realizar el pago cuya aclaración solicita, así como el de cualquier otra cantidad relacionada con dicho pago, hasta en tanto se resuelva la aclaración.
Una vez recibida la solicitud de aclaración, la institución tendrá un plazo máximo de cuarenta y cinco días para entregar al Cliente el dictamen correspondiente, así como un informe detallado donde respondan todos los hechos contenidos en la misma. En el caso de reclamaciones relativas a operaciones realizadas en el extranjero, el plazo será hasta de ciento ochenta días naturales.
En el evento de que, conforme al dictamen que emita la institución, resulte procedente el cobro del monto respectivo, el Cliente deberá hacer el pago de la cantidad a su cargo, incluyendo los intereses ordinarios conforme a lo pactado, sin que proceda el cobro de intereses moratorios y otros accesorios generados por la suspensión del pago realizada en términos de esta disposición;
Dentro del plazo de cuarenta y cinco días naturales contado a partir de la entrega del dictamen, la institución estará obligada a poner a disposición del Cliente, el expediente generado con motivo de la solicitud, así como toda la documentación e información.
Si la institución no diere respuesta oportuna, se impondrá una multa por el monto equivalente al reclamado por el Cliente. Hasta en tanto la solicitud de aclaración de que se trate no quede resuelta de conformidad con el procedimiento señalado, la institución no podrá reportar como vencidas las cantidades sujetas a dicha aclaración a las sociedades de información crediticia.
El cliente tiene el derecho de acudir ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros o ante la autoridad jurisdiccional correspondiente. Sin embargo, el procedimiento quedará sin efectos a partir de que el Cliente presente su demanda ante autoridad jurisdiccional o conduzca su reclamación en términos de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros.
En caso de queja acudir a la Condusef.
www.condusef.gob.mx Tel. 01-800-999-8080. En Guadalajara. López Cotilla No. 2032 Piso 2. Col Arcos Sur. C.P. 44100 Teléfonos y fax: 3615-8727, con atención al público de 9:00 a 15:00 Horas |
